Le canal des plaintes est un canal de communication pour les clients pour signaler des problèmes ou des préoccupations à une organisation.

Qu’est-ce que le canal des plaintes et comment le mettre en place ?

La procédure du canal des plaintes est simplement la transposition de la directive européenne sur la dénonciation en droit français. Cette procédure doit être appliquée à toutes les sociétés juridiques auxquelles s’applique la loi sur la protection des dénonciateurs, et des délais de mise en œuvre ont été fixés dans les différents pays de l’Union Européenne.

La directive établit quelques exigences minimales de base qui doivent être respectées pour que la mise en œuvre soit adéquate. À partir de là, en fonction du type d’entreprise, nous pouvons définir la meilleure solution qui s’adapte aux particularités de chacune d’entre elles.

Procédure d’une plainte dans le canal des plaintes :

Étape 1 : présentation de la plainte

Le processus s’active au moment de la présentation de la plainte.

Étape 2 : Admission de la plainte

L’entreprise génère un accusé de réception au plaignant dans un délai maximum de 7 jours.

Si la plainte présente des défauts, le plaignant doit être informé afin de corriger les défauts de forme.

Admission Oui/Non

Étape 3 : ouverture du dossier

Une fois la plainte acceptée, un dossier est ouvert. À partir de ce moment, l’entreprise dispose de 3 mois + 3 mois prolongeables pour mener à bien le processus d’enquête interne et notifier les parties concernées.

Étape 4 : Résolution du dossier

Résolution de la plainte avec une action de suivi appropriée.

Si la plainte est fondée, des mesures disciplinaires / correctives doivent être appliquées et les autorités compétentes doivent être informées.

Étape 5 : la clôture

Le processus prend fin et les informations sont conservées conformément aux dispositions de l’article 24 de la LOPDGDD.

Cette procédure doit être adaptée en fonction des caractéristiques de l’entreprise et doit être validé par le gestionnaire du système, qui doit être une personne ou un organisme indépendant et autonome et qui sera nommé par la direction de l’entreprise.

Il est également important de garer à l’esprit que cette procédure doit être publique et donc que toute personne susceptible de déposer une plainte doit y avoir accès afin de savoir comment une plainte est traitée dans l’entreprise. Le personnel, les clients, les fournisseurs…, doivent ainsi avoir accès à ces informations, le processus de communication constituant une difficulté supplémentaire dans la mise en œuvre.

L’importance de la communication de la procédure de traitement des plaintes:

Le fait de ne pas communiquer la mise en œuvre et la procédure du canal d'alerte peut invalider la disposition du canal d'alerte. Un canal d'alerte mal géré comporte les mêmes risques de sanctions que s'il n'avait pas été mis en place. En tenant compte des avantages de la conformité et des risques de sanctions, nous voyons que cette partie est essentielle pour clore le processus initié dans la mise en œuvre.

Pour communiquer cela, la première étape consiste à élaborer un règlement du canal d'alerte qui comprendra, outre la procédure, toutes les informations dont peut avoir besoin la personne qui souhaite l'utiliser.

Dans ce règlement, il est également important de définir les faits qui doivent être signalés. De sorte que nous contribuions également à mettre en lumière d'éventuels faits à signaler qui n'ont pas été identifiés par les employés et dont nous, en tant que responsables, avons le devoir de le faire. 

L'accès de tous les employés à ces règlements dépendra de nombreux facteurs et du type de personnel dont nous disposons. Normalement, elle sera disponible sur le site web et une communication sera faite par e-mail pour l'informer.

Le fait de ne pas communiquer la mise en œuvre et la procédure du canal des plaintes peut l'invalider.

Un canal des plaintes mal géré comporte les mêmes risques de sanctions que s'il n'avait pas été mis en place. En tenant compte des avantages de la conformité et des risques de sanctions, nous voyons que cette partie est essentielle pour clore le processus initié dans la mise en œuvre.

Caractéristiques juridiques minimales du canal de plaintes :

Depuis la publication du règlement, de nombreuses entreprises ont mis en place un canal des plaintes répondant aux exigences minimales définies dans le règlement. Elles peuvent donc penser qu'elles se conforment à leurs obligations légales alors que ce n'est pas le cas. Si vous mettez en place un système de dénonciation sans tenir compte des éléments suivants, vous vous exposez à des amendes au même titre que si vous n'aviez rien mis en place :

Qu'est-ce qui peut être signalé ?

Vous pouvez signaler tout ce qui est contraire aux règles internes de l'entreprise et aux réglementations légales en vigueur.

Qui peut faire un rapport ?

Les employés et les personnes extérieures qui ont connaissance d'un événement à signaler peuvent le faire.

Qui peut être dénoncé ?

Toute personne qui accomplit un acte à déclarer en relation avec l'entreprise.

Comment le rapport est-il accepté ?

Le canal doit accepter les rapports écrits et/ou verbaux, en garantissant la confidentialité et la protection des données conformément à la LOPDGDD.

Que doit contenir la plainte ?

Puisque la confidentialité doit être garantie. Les plaintes peuvent être anonymes ou non. À partir de là, toutes les informations nécessaires peuvent être incluses pour pouvoir la gérer (coordonnées de l'accusé, faits, date des faits, témoins, etc.)

Comment doit se dérouler la communication entre les parties ?

Le canal doit être configuré de manière que la communication puisse être établie entre le plaignant et l'entreprise tout en préservant sa confidentialité. Le dénonciateur doit être informé de ses droits et être tenu au courant à tout moment de l'évolution de la plainte avec les étapes les plus importantes, tout en respectant la confidentialité nécessaire.

Une fois la plainte admise, que faut-il faire ?

L'enquête va commencer et la protection des données et le suivi correct doivent être garantis, sachant que la période de réalisation de cette enquête doit être inférieure à 3 mois.

Qui dois-je informer de l'enquête ?

Vous devez informer toutes les personnes et instances concernées. Là encore, vous devez vous assurer que vous respectez les règles de protection des données.

Est-il nécessaire de mettre en place la procédure du canal de plaintes ?

Oui, le canal des plaintes doit avoir une procédure claire pour le traitement des plaintes (à ne pas confondre avec le processus ou le protocole d'enquête interne auquel une plainte peut donner lieu). Afin que le processus soit rationalisé et n'entraîne pas de retard dans le traitement des plaintes reçues.